Een soepele start van het schooljaar

In de eerste acht weken van het schooljaar is het voor alle betrokkenen aanpoten; leerlingen moeten wennen aan hun nieuwe rooster, ouders aan nieuwe inlogsystemen en docenten aan eventuele nieuwe materialen. Veel van de vragen die in deze periode ontstaan, komen terecht bij onze klantenservice. Ferid Broer, manager van onze klantenserviceafdeling, vertelt hoe deze periode dit jaar bij ThiemeMeulenhoff is geweest:

"De schoolopstart is een periode waar wij als klantenservice elk jaar weer naar uitzien. Maar er komt ook een gevoel van spanning bij kijken. De start van het schooljaar kan binnen onze keten een hectische periode zijn. Klanten zitten soms met de handen in het haar en wij kunnen dan écht het verschil voor ze maken! We krijgen vaak hele praktische vragen zoals; hoe moet ik ook alweer inloggen? Wat moet ik doen als er een fout in mijn bestelling zit? De lessen zijn al begonnen dus je snapt dat er veel druk achter zit om deze vragen zo snel mogelijk te beantwoorden. Wij zorgen voor rust, overzicht en kunnen snel handelen. Dat merk je als klant bijvoorbeeld al meteen wanneer je belt. Binnen één minuut heb je iemand aan de lijn die jou ook echt kan helpen met je vraag. Het is al meerdere keren gebeurd dat de klant aan het begin van het gesprek nog een hap brood of een slok koffie wegslikt. “Ik had niet verwacht al meteen iemand aan de lijn te krijgen” horen we dan. Dat vind ik fijn om te horen, want dat betekent dat we bovenop de bal zitten. Al laten we iedereen natuurlijk rustig even hun mond leegeten.

Iedere vraag is een goede vraag De meeste klantvragen krijgen we vaker dan eens en worden door onze ervaren medewerkers direct beantwoord. Maar soms krijgen we ook wel bijzondere vragen waar we niet direct een antwoord op hebben “Waarom zijn jullie boeken zo zwaar, mijn zoon in de brugklas kan zijn tas amper dragen” schiet mij meteen te binnen. We krijgen ook vaker vragen van klanten met een krappe portemonnee. Die aangeven onze producten niet of moeilijk aan te kunnen schaffen vanwege een hoge energierekening of de dure boodschappen. Dat is natuurlijk een trieste trend. We proberen deze klanten verder te helpen richting de school of de lokale gemeente. Daar kunnen zij vaak terecht voor hulp en ondersteuning.

Een goede voorbereiding is het halve werk Naast de rechtstreekse klantvragen die nu binnenkomen hebben wij ook veel tijd en energie gestoken in het hele voortraject van de schoolopstartperiode. En daar komen nog meer afdelingen binnen ThiemeMeulenhoff bij kijken dan alleen de klantenservice. Zorgen dat onze boeken goed leverbaar zijn, startgesprekken met scholen voeren, afstemming en samenwerking met partners in de keten. Noem het maar op. Deze belangrijke onderwerpen hebben we op het juiste moment aandacht gegeven en daar plukken we nu de vruchten van. Dat maakt het niet alleen voor de klant leuker, maar ook zeker voor ons als klantenservice!"

Dit jaar is de start van het schooljaar buitengewoon soepel verlopen. Dit zien we ook terug in het rapportcijfer dat we ontvangen van klanten die ons in deze periode hebben benaderd; met een gemiddelde van 9,1 zijn zij (en wij!) erg tevreden!

Heb je dus een vraag, opmerking of ben je op zoek naar meer informatie? Onze klantenservicemedewerkers zitten voor je klaar. Ook als je in de pauze nog snel een boterham moet wegwerken.